Une situation qu’on rencontre assez fréquemment dans une conversation difficile, c’est de faire face à quelqu’un qui ne reconnait pas sa responsabilité, qui a toujours une réaction de défense de négation, par exemple il va dire : « J’ai reçu l’information en retard », « Ce n’est pas ma faute », etc. Ce type de réaction est difficile à gérer, comment aborder les choses pour lui faire comprendre et admettre ses responsabilités.

Quand on a en face de soi quelqu’un qui ne prend pas ses responsabilités, s’est de poser la question « Comment tu vois l’impact d’avoir produit un rapport qui comportait des erreurs ? ». Vous pouvez même personnaliser la question dans la mesure où vous connaissez ce à quoi carbure la personne. Par exemple, plusieurs choses peuvent être importantes aux yeux des gens : l’équipe, l’avancement, la réputation, la crédibilité, etc.

À ce moment, si la personne carbure par exemple à l’avancement, vous pouvez rajouter : « Comment tu vois l’impact que cela peut avoir sur ta progression de carrière quand une situation comme celle-là arrive ? » Ce que vous faites, c’est qu’au-delà d’avoir amené la personne à constater l’impact de ses gestes, vous laissez celle-ci évoquer l’impact par elle-même. Si elle ne veut pas se commettre, le fait de venir associer la situation problématique à quelque chose d’important pour elle, fait en sorte qu’il y a de très bonnes chances que cela la fasse réagir et qu’elle s’engage alors dans la conversation.