Lorsque vous annoncez un changement qui peut entraîner des impacts importants, il se peut que certaines personnes démontrent leur désaccord et une certaine forme d’hostilité face à ce changement. Vous pouvez aussi vous attendre à ce qu’elles expriment leurs craintes et les problèmes qu’elles anticipent, et puissent affecter, selon elles, l’organisation du travail ou la clientèle.

Dans ce cas, je vous conseille fortement, en présence de ce genre réactions, de démontrer une ouverture, de poser des questions de clarification qui vont permettre de désamorcer la situation et amener l’autre à s’engager. En tout temps, il est capital de ne pas perdre votre calme. Rappelez-vous que votre objectif n’est pas de gagner le débat, mais de mobiliser vos gens pour qu’ils s’engagent et ultimement fassent vivre le changement.

Je vous propose 3 questions qui vous donneront des pistes pour bien réagir et poser des questions efficaces et ainsi vous engager sur la voie de la collaboration.

#1 QU’EST-CE QUI TE FAIT DIRE QUE… ?

Si on vous dit que le changement va provoquer un problème, demandez qu’on clarifie l’objection avec la question « Qu’est-ce qui te fait dire que…? » et écoutez bien la réponse! Il est possible qu’elle contienne des éléments de solution. De plus, si vous vous êtes bien préparé pour l’annonce de ce changement, vous aurez probablement déjà réfléchi à ce genre d’objection et trouvé des réponses.

#2 QUELLE PARTIE DE CETTE NOUVELLE FAÇON DE FAIRE SERA DIFFICILE À COMPRENDRE (POUR NOS CLIENTS) ?

Ce type d’approche amènera votre interlocuteur à préciser et à cerner les éléments qui font (peut-être) problème, plutôt que de rejeter le changement en bloc. Il est possible que l’irritant soit plus perceptuel que réel, auquel cas, vous aurez l’occasion de corriger cette perception. Si l’irritant est réel, voyez ce qui peut être fait pour l’atténuer.

#3 EN QUOI CETTE NOUVELLE FAÇON DE FAIRE SERA PLUS COÛTEUSE SELON TOI ?

Si on objecte que « ça va coûter plus cher de faire ça comme ça » ou que « c’est du gaspillage », encore une fois, demandez des précisions.

En présence d’un public hostile, vous ne voulez pas perdre le contrôle de la situation, tant pour l’avenir de votre projet de changement que pour votre propre crédibilité. Vous serez jugé non seulement sur la pertinence de vos réponses, mais aussi sur votre habileté à désamorcer l’hostilité.